Miesto pre našich zákazníkov. Privítame vaše názory, skúsenosti, alebo zážitky z dovolenky, ktoré ste získali v kontakte s našou cestovkou. Môžete tak poskytnúť referencie sebe navzájom, ale aj tým, ktorí nás zatiaľ nepoznajú a ešte len hľadajú kam a s kým vyrazia na dovolenku.
Aby ste mohli písať, nepotrebujete byť prihlásený v žiadnom účte, začnite kliknutím na komentár na konci stránky, alebo vyplnením nasledujúceho formulára, alebo nám svoje postrehy a dojmy zašlite mailom, my ich zverejníme pod záložkou -> Reakcie zákazníkov.
Zašlite váš názor, postrehy z dovolenky
Ako nás vidia naši spokojní zákazníci ?
Prostredníctvom dopisov, mailov, telefonátov a esemesiek dostávame množstvo reakcií na príjemne strávené dovolenky, ktoré nám zasielajú naši spokojní zákazníci. Takáto spätná väzba je pre nás najdôležitejším výsledkom našej práce. Pomocou nej zisťujeme, že či to čo robíme, robíme dobre. Samozrejme, každý kto robí, robí aj chyby. Našťastie tých je v našej práci zanedbateľné množstvo a vždy sa za chyby klientovi ospravedlníme s pripojením patričnej finančnej kompenzácie za nedo-statočné poskytnutie služieb počas jeho dovolenky.
Dosahujeme 0,36% úroveň zákazníckeho servisu. Toto číslo je ťažko porovnateľné s konkurenciou (nemáme k dispozícii ich výsledky ), ale podľa výkladu z učebníc hodnota ÚZS = 0,36 % hovorí o vysokej úrovni kvality poskytovaných služieb. Vyjadruje percento nespokojných zákazníkov z počtu sto zákazníkov. Lepšie zrozumiteľný bude náš údaj, keď ho vyjadríme ako 36 nespokojných ľudí z 10.000 odrekreovaných zákazníkov. Pritom je za nespokojnosť považovaná akákoľvek prejavená (oprávnená aj neoprávnená) nespokojnosť.
ÚZS = 0 - 1 % ( výborná )
ÚZS = 1 - 4 % ( dobrá )
ÚZS = 4 - 6 % ( vyhovujúca )
ÚZS = 6 - viac % ( nevyhovujúca )
Ako nás vidia naši spokojní zákazníci sa dozviete po prečítaní referencií na stránke referencie, ale čo tá druhá skupina ? Čo píšu a ako nás vidia nespokojní zákazníci. Tu je malý problém. Poznáte to, spokojný človek vám prejaví náklonnosť, pozitívny prejav, úsmev. Vy ho bez problému príjmete akceptujete tento kladný názor, máte príjemný pocit, identifikujete sa s takýmto stanoviskom. Nikto nepátra po podrobnostiach spokojnosti, nastáva všeobecné porozumenie. Opakom je nespokojný zákazník spôsobuje nesúlad, disharmóniu, rozpor, konflikt. Reagovať na sťažujúceho je podstatne zložitejšie a vyžaduje si vysokú pripravenosť.
Nespokojný zákazník je problém. Ako správne reagovať na sťažnosť, na prejavenú nespokojnosť? Ako reagujete na kritiku vy? Nie je to ľahké. Niekedy sa jedná o kultivovaný prejav nespokojnosti, ale častejšie sa stretnete s protichodnou, vysoko útočnou neprimeranou reakciou. Profesionálny prístup k zákazníkovi si vyžaduje maximálnu mieru porozumenia aj pri najnevraživejšom prejave nespokojnosti. Nikdy nemôžete dopredu poznať, čo sa sťažujúcemu človeku mohlo stať, aká súhra udalostí sa podpísala pod jeho prudkú reakciu. Napriek najústretovejšiemu prístupu k sťažujúcemu sa u takýchto sťažností málo kedy podarí vyjednať zmierenie.
Úprimne sme uvažovali zverejňovať všetky názory klientov, spokojných aj nespokojných. Na podnet našich kolegov, obchodných partnerov a spolupracovníkov sme sa pokúsili zverejniť aj negatívne postrehy klientov. Žiaľ po viacerých neúspešných pokusoch o vysvetlenie našej snahy sťažujúcim sa klientom, sme nakoniec museli tieto príspevky stiahnuť z verejne dostupných stránok. Tieto negatívne postrehy sú často plné zlosti, nadávok a vulgarizmov, ktoré sa nedajú publikovať, alebo po ich cenzúre a odstránení nevhodných výrazov celá sťažnosť stráca pôvodný význam a podstatu.
Názory zákazníkov, ktorí sa sťažovali, poukazovali na nedostatky, alebo reklamovali služby či už oprávnene alebo neoprávnene väčšinou nie sú ochotní poskytnúť súhlas na zverejnenie ich prípadu s príslušnou korešpondenciou, či uvedením mien a iných dôležitých faktov. Napriek zložitosti tejto skupiny zákazníkov, ktorá našťastie patrí u nás k zanedbateľnej menšine, sa budeme snažiť nájsť spôsob ako publikovať aj takéto príspevky. Oni často bsahujú množstvo poučných nedostatkov a chýb, na ktoré si treba dávať zvlášť pozor. Nemalá je skupinka sťažovateľov, ktorým ide o získanie finančného prospechu pokúšajúc sa o neoprávnenú reklamáciu.
Väčšiu nespokojnosť prejavujú zákazníci, ktorí si kúpili dovolenku na poslednú chvíľu "last minute". Tento jav je výrazný už niekoľko rokov. Týka sa zákazníkov, ktorých pri nákupe dovolenky zaujíma čo najnižšia cena. Ich snahou je často krát zisk maximálnej zľavy, bez prílišného záujmu o to akú dovolenku si to vlastne v last minute naháňačke kupujú. Málo času na premyslenie, nižšia kvalita výpredajových zájazdov predurčujú zvýšený počet reklamácií a nespokojnosti z týchto akcií. Často sa stáva, že kupujúci s nadšením kúpi zájazd last minute, na ktorom ušetril značnú sumu. Už za niekoľko dní príde vrátiť tento zájazd, pretože už vlastne ani nechce cestovať, alebo sa nepohodol s partnerom, ktorému sa zájazd nepáči a aj napriek zľave to považuje za vyhadzovanie peňazí.
Dôvodov nespokojnosti, ktoré vznášajú zákazníci last minute je viac. Majú však spoločný problém. Last minute dovolenka kúpená niekoľko dní či týždňov pred jej uskutočnením sa nedá vrátiť. Nedá sa vrátiť bez penalizácie. Pri blízkom termíne nástupu je stornovanie last minute dovolenky za cenu stornopoplatku vo výške často celej ceny, teda 100% strata. Keď zákazník zistí túto skutočnosť, zmení svoje rozhodnutie a na dovolenku predsa len vycestuje, ale pokúsi sa počas dovolenky vymyslieť nejaké dôvody na reklamáciu a tak aspoň časť prostriedkov získať späť. Taký zákazník väčšinou vymyslí niečo naivné a dôjde k zamietnutiu jeho vymyslenej sťažnosti.
Dosahujeme 0,36% úroveň zákazníckeho servisu. Toto číslo je ťažko porovnateľné s konkurenciou (nemáme k dispozícii ich výsledky ), ale podľa výkladu z učebníc hodnota ÚZS = 0,36 % hovorí o vysokej úrovni kvality poskytovaných služieb. Vyjadruje percento nespokojných zákazníkov z počtu sto zákazníkov. Lepšie zrozumiteľný bude náš údaj, keď ho vyjadríme ako 36 nespokojných ľudí z 10.000 odrekreovaných zákazníkov. Pritom je za nespokojnosť považovaná akákoľvek prejavená (oprávnená aj neoprávnená) nespokojnosť.
ÚZS = 0 - 1 % ( výborná )
ÚZS = 1 - 4 % ( dobrá )
ÚZS = 4 - 6 % ( vyhovujúca )
ÚZS = 6 - viac % ( nevyhovujúca )
Ako nás vidia naši spokojní zákazníci sa dozviete po prečítaní referencií na stránke referencie, ale čo tá druhá skupina ? Čo píšu a ako nás vidia nespokojní zákazníci. Tu je malý problém. Poznáte to, spokojný človek vám prejaví náklonnosť, pozitívny prejav, úsmev. Vy ho bez problému príjmete akceptujete tento kladný názor, máte príjemný pocit, identifikujete sa s takýmto stanoviskom. Nikto nepátra po podrobnostiach spokojnosti, nastáva všeobecné porozumenie. Opakom je nespokojný zákazník spôsobuje nesúlad, disharmóniu, rozpor, konflikt. Reagovať na sťažujúceho je podstatne zložitejšie a vyžaduje si vysokú pripravenosť.
Prečo sa nezverejňujú sťažnosti a nespokojnosť ?
Nespokojný zákazník je problém. Ako správne reagovať na sťažnosť, na prejavenú nespokojnosť? Ako reagujete na kritiku vy? Nie je to ľahké. Niekedy sa jedná o kultivovaný prejav nespokojnosti, ale častejšie sa stretnete s protichodnou, vysoko útočnou neprimeranou reakciou. Profesionálny prístup k zákazníkovi si vyžaduje maximálnu mieru porozumenia aj pri najnevraživejšom prejave nespokojnosti. Nikdy nemôžete dopredu poznať, čo sa sťažujúcemu človeku mohlo stať, aká súhra udalostí sa podpísala pod jeho prudkú reakciu. Napriek najústretovejšiemu prístupu k sťažujúcemu sa u takýchto sťažností málo kedy podarí vyjednať zmierenie.
Úprimne sme uvažovali zverejňovať všetky názory klientov, spokojných aj nespokojných. Na podnet našich kolegov, obchodných partnerov a spolupracovníkov sme sa pokúsili zverejniť aj negatívne postrehy klientov. Žiaľ po viacerých neúspešných pokusoch o vysvetlenie našej snahy sťažujúcim sa klientom, sme nakoniec museli tieto príspevky stiahnuť z verejne dostupných stránok. Tieto negatívne postrehy sú často plné zlosti, nadávok a vulgarizmov, ktoré sa nedajú publikovať, alebo po ich cenzúre a odstránení nevhodných výrazov celá sťažnosť stráca pôvodný význam a podstatu.
Názory zákazníkov, ktorí sa sťažovali, poukazovali na nedostatky, alebo reklamovali služby či už oprávnene alebo neoprávnene väčšinou nie sú ochotní poskytnúť súhlas na zverejnenie ich prípadu s príslušnou korešpondenciou, či uvedením mien a iných dôležitých faktov. Napriek zložitosti tejto skupiny zákazníkov, ktorá našťastie patrí u nás k zanedbateľnej menšine, sa budeme snažiť nájsť spôsob ako publikovať aj takéto príspevky. Oni často bsahujú množstvo poučných nedostatkov a chýb, na ktoré si treba dávať zvlášť pozor. Nemalá je skupinka sťažovateľov, ktorým ide o získanie finančného prospechu pokúšajúc sa o neoprávnenú reklamáciu.
Zákazníci last minute vznášajú viac sťažností
Väčšiu nespokojnosť prejavujú zákazníci, ktorí si kúpili dovolenku na poslednú chvíľu "last minute". Tento jav je výrazný už niekoľko rokov. Týka sa zákazníkov, ktorých pri nákupe dovolenky zaujíma čo najnižšia cena. Ich snahou je často krát zisk maximálnej zľavy, bez prílišného záujmu o to akú dovolenku si to vlastne v last minute naháňačke kupujú. Málo času na premyslenie, nižšia kvalita výpredajových zájazdov predurčujú zvýšený počet reklamácií a nespokojnosti z týchto akcií. Často sa stáva, že kupujúci s nadšením kúpi zájazd last minute, na ktorom ušetril značnú sumu. Už za niekoľko dní príde vrátiť tento zájazd, pretože už vlastne ani nechce cestovať, alebo sa nepohodol s partnerom, ktorému sa zájazd nepáči a aj napriek zľave to považuje za vyhadzovanie peňazí.
Dôvodov nespokojnosti, ktoré vznášajú zákazníci last minute je viac. Majú však spoločný problém. Last minute dovolenka kúpená niekoľko dní či týždňov pred jej uskutočnením sa nedá vrátiť. Nedá sa vrátiť bez penalizácie. Pri blízkom termíne nástupu je stornovanie last minute dovolenky za cenu stornopoplatku vo výške často celej ceny, teda 100% strata. Keď zákazník zistí túto skutočnosť, zmení svoje rozhodnutie a na dovolenku predsa len vycestuje, ale pokúsi sa počas dovolenky vymyslieť nejaké dôvody na reklamáciu a tak aspoň časť prostriedkov získať späť. Taký zákazník väčšinou vymyslí niečo naivné a dôjde k zamietnutiu jeho vymyslenej sťažnosti.
Pripravujeme niekoľko vzorových prípadov "vymyslených sťažností" k publikovaniu.
