Zemetrasenie v Taliansku

V súvislosti s množstvom dotazov ohľadom situácie po zemetrasení v severnom Taliansku sme požiadali našich obchodných partnerov, ktorí sa nachádzajú v najbližších letoviskách od nedávno zasiahnutej provincie Modena v regióne Emilia Romagna, o bližšie informácie.

Zemetrasenie postihlo časť regiónu Emilia Romagna - najviac postihnuté boli provincie Ferrara, Modena, Bologna a Reggio Emilia. Otrasy začali 20.5.2012 (magnitúda 6) a pokračovali množstvom následných otrasov z ktorých najsilnejšie boli z 29.5.2012 (magnitúda 5,8) a 3.6.2012 (magnitúda 5,1). Usmrtených bolo viac než 25 ľudí, stovky zranených, odhaduje sa 15.000 ľudí bez domova, škody vyše 800 mil. Euro.

Opýtali sme sa na situáciu našich partnerov v prímorských strediskách od Lido di Jesolo, cez Rosolina Mare až po Rimini, ktoré sa vyskytovali najbližšie k epicentru zemetrasení (vzdušnou čiarou k moru vyše 110km). Všetci nám potvrdili, že v prímorských dovolenkových strediskách sa otrasy nijako neprejavili, neboli zemetrasením postihnuté a všetky turistické zariadenia sú plne v prevádzke.

V postihnutých oblastiach nie je žiadne obmedzenie cestovania, fungujú všetky diaľničné a železničné spojenia.

V Bratislave 7.6.2012

First moment

Článok publikovaný: Firstminute opak lastminute

Len čo sa skončí akcia výpredajov zájazdov nazývaná "last minute" ( koncom leta), prichádzajú cestovné kancelárie na trh s novými ponukovými katalógmi ( koncom jesene - začiatkom zimy) a začína sa iná zľavová akcia "First moment" - teda akcia predpredajov. Dovolenky na nastávajúce leto sa ponúkajú so zľavou, pretože sú predávané vo veľkom časovom predstihu.

Kliknite na baner zobrazíte aktuálnu ponuku zájazdov cestovnej kancelárie RenyTravel na domovskej internetovej stránke (www.renytravel.sk). Baner informuje o poskytnutí zľavy až do výšky 25% z ceny. Zľava v takejto výške bude poskytnutá na niektoré vybrané zájazdy z ponuky "leto 2012" Akcia bola zahájená dňom vytlačenia katalógov "TALIANSKO LETO 2012" alebo "CHOTVATSKO LETO 2012" teda 10. decembra 2011. Od toho dňa je možné zakúpiť si niektoré letné dovolenky v Taliansku a Chorvátsku v cestovnej kancelárii Reny Travel so zľavou až 25%.

First moment ( First minute ) čo to vlastne je?

Jedná sa o zľavy, ktorých poskytovanie sa spája so skorým nákupom ( v rámci vyhláseného predpredaja) zájazdov. Deje sa tak v čase, kedy cestovné kancelárie prídu na trh s novou ponukou zájazdov ( nové katalógy ) a v preklade sa jedná o zľavy za skorý nákup (doslovne: v prvej chvíli / prvej minúte). Keďže cestovka začne predávať vo veľkom predstihu, vďačne ponúkne zákazníkovi zľavu z ceny zájazdu.

First moment zľavy poskytujú cestovné kancelárie hlavne z dôvodu, že sa snažia maximálne zaplniť ubytovacie kapacity už na začiatku sezóny, aby neriskovali priveľké straty v prípade nevypredania. V neposlednom rade je poskytovanie zliav za skorý nákup zaujímavé aj z marketingového hľadiska, alebo sa tak v minulosti často dialo, že sa jednotlivé cestovné kancelárie mohli vďaka týmto zľavám zviditeľniť pred tými, ktoré takýto spôsob predaja nepoužívali. Ďalším častým dôvodom býva "sucho v kase" nedostatok finančných prostriedkov a sezónny cyklus života cestovky.

V súčasnosti už aj tento typ zliav zaplavil trh a momentálne platí, že cestovná kancelária, ktorá neponúka zľavy za skorý nákup (first moment) ako keby ani nebola. Všetci svorne ponúkajú zľavy first moment, v ktorých sa jemne odlišujú iba vo výške zľavy. Cestovky taktiež svorne ponúkajú v čase vrcholenia dovolenkovej sezóny zľavy last minute, kde sa ich zľavy tiež viac-menej podobajú. Takáto situácia hrá do kariet zákazníkovi. Ten boduje či si kúpi dovolenku v predpredaji a získa 30% zľavu FIRST MOMENT, alebo vo výpredaji získa 30% zľavu LAST MINUTE.

Porovnanie first moment a last minute

First moment zľavy sú pre zákazníka mimoriadne výhodné. Oproti zľave last-minute ( zľava v poslednej chvíli ) má pre klienta first moment nespornú výhodu - šírku výberu. Pokiaľ pri akciách last-minute si kupujete zájazd, ktorý cestovke zostal "na sklade" ako nepredajný tovar, v akcii first moment si vyberáte dovolenku z celej ponuky danej cestovky, včítane jej najkvalitnejších a najlepšie predávaných zájazdov a ešte za to obdržíte zľavu ;-).

Riaditeľka Reny Travel: "First minute je nesporne vynikajúci a ústretový krok smerom ku klientovi, dovolím si tiež tvrdiť, že je oveľa zaujímavejší ako Last minute, keďže sa nejedná o výpredaj ale o predpredaj. Plánované dovolenky doporučujem riešiť v predstihu s bonusom FM zľavy, náhodné akcie a spontánne cestovanie prostredníctvom LM."

FM-klient si môže vybrať dovolenku akú si sám predstavoval, vyberie krajinu, ktorú chce navštíviť, nie takú ktorá cestovke (v rámci lastminute) "ostala na sklade". Zvolí si termín dovolenky taký, aký potrebuje a chce on (napr. polovica júla), nie termín ktorý mu vnucuje cestovka - ktorý "ostal voľný" vo výpredaji (napr. koniec septembra). Vyberá si hotel z kompletného zoznamu (napr. 200 hotelov v katalógu) a nie posledný hotel ( asi najhorší ?! ), ktorý "ešte ostal voľný". Všetko si vyberie podľa vlastných predstáv a porieb. Navyše s veľmi zaujímavým cenovým zvýhodnením. Zľavy za skorý nákup sa pohybujú medzi 10 – 30%, teda podobne ako zľavy u last-minute.

Napriek nesporným argumentom v prospech first moment pred last minute, každému zákazníkovi nevyhovuje tento spôsob nakupovania dovoleniek. First minute má isté nevýhody. Hlavná nevýhoda súvisí s veľkým časovým predstihom nákupu dovolenky. Ak si opatríte letný (júlový či augustový) pobyt už v januári či februári, teda pol roka dopredu, môže sa za taký dlhý čas čokoľvek prihodiť. Nepríjemné udalosti môžu nastať tak na strane zákazníka ako aj na strane krajiny, do ktorej bude cestovať. Ako príklad môžeme uviesť udalosti z Egypta po futbalovom zápase 1.2.2012. Reakcia na násilnosti kde zahynulo takmer 80 ľudí a 1000 utrpelo zranenia, na istom internetovom diskusnom fóre: "... Tak sem uz na dovolenku nejdem. To nie su ludia ale diva zver..."

Zľava za skorý nákup je nevhodná len pre tých klientov, ktorí nevedia resp. nemôžu určiť presný termín svojej dovolenky. Ako to chápať ? Predstavte si, že si práve prezeráte ponuku dovoleniek v katalógu, je koniec januára, narazíte na nádherný hotel v nádhernej lokalite - ideálna dovolenka, po takom niečom stále túžite. Cestovka vám zároveň ponúka, že ak si tento júlový zájazd zakúpite už v januári dá vám zľavu 30%. Lenže vy nie ste celkom pánom svojho času. Váš zamestnávateľ resp. zamestnávateľ vášho manžela(ky) potvrdí, pridelí, alebo schváli termín dovolenky až koncom mája? Takže takúto ponuku dovolenky s FM zľavou 30% musíte oželieť.

First moment odporúčame poistiť

Dovolenku, ktorú kupujete na First moment, odporúčame poistiť na "storno zájazdu". Prečo a ako? Objednávate si ju aj viac ako pol roka vopred a neviete čo všetko sa môže prihodiť. Zaskočiť a zrušiť vašu dôkladne vybratú dovolenku môže hocijaká aj naoko banálna záležitosť, najčastejšie to bývajú náhle ochorenie, rizikové tehotenstvo, ale aj menej časté dôvody ako je nespravenie štátnej skúšky, strata alebo zmena zamestnania, rozvod atd. Poistenie storna zájazdu si uzavrite pri kúpe zájazdu, dodatočné poistenie je zložité. Informujte sa čo všetko je touto poistkou kryté, do akej výšky a za akých podmienok, aby ste v prípade neočakávaných udalostí neostali zaskočení.

Ako správne porozumieť letákom lákajúcim na First minute ?

K internetovým reklamným banerom a letákom lákajúcim na First minute zľavy by sa často hodil aj nejaký druh dodatku či nápovedy. Častokrát sú na nich zobrazované iba niektoré špeciálne situácie, ktoré môžu nastať pri výbere dovolenky s lákadlom v podobe zľavy za skorý nákup. Ako príklad môžeme použiť náš zelený baner v úvode tejto stránky. Čo je z neho jasné na prvý pohľad ? Že sa jedná o ponuku cestovnej kancelárie Reny Travel, že akcia bola vyhlásená 1.1.2012, že výška zľavy je najviac 25% (slovíčko až, takže v niektorých prípadoch môže byť nižšia), že akcia sa vzťahuje iba na letné dovolenky, že sa týka iba vybraných hotelov. Toľko sa z banera dá správne porozumieť.

Vysoké zľavy síce vyvolajú záujem klienta o ponuku tej ktorej cestovnej kancelárie, ale najvyššia uvedená zľava platí len pri vybraných hoteloch, prípadne pri 100% úhrade ceny zájazdu, alebo len v určitom type hotelových izieb a podobne. Ak sa rozhodnete kúpiť si dovolenku počas platnosti zliav za skorý nákup, odporúčame dôkladne preštudovať si celú ponuku, včítane podmienok kedy je možné si zľavu uplatniť.

Kedy je pre vás vhodná zľava za skorý nákup?
- ak presne viete kam chcete ísť
- ak máte pevne stanovený termín dovolenky
- ak ste väčšia skupina
- ak máte špeciálne požiadavky na umiestnenie, vybavenie prípadne typ ubytovacieho zariadenia

Názory zákazníkov

Miesto pre našich zákazníkov. Privítame vaše názory, skúsenosti, alebo zážitky z dovolenky, ktoré ste získali v kontakte s našou cestovkou. Môžete tak poskytnúť referencie sebe navzájom, ale aj tým, ktorí nás zatiaľ nepoznajú a ešte len hľadajú kam a s kým vyrazia na dovolenku.

• referencie - naši spokojní zákazníci •

Aby ste mohli písať, nepotrebujete byť prihlásený v žiadnom účte, začnite kliknutím na komentár na konci stránky, alebo vyplnením nasledujúceho formulára, alebo nám svoje postrehy a dojmy zašlite mailom, my ich zverejníme pod záložkou -> Reakcie zákazníkov.

Zašlite váš názor, postrehy z dovolenky

Ako nás vidia naši spokojní zákazníci ?

Prostredníctvom dopisov, mailov, telefonátov a esemesiek dostávame množstvo reakcií na príjemne strávené dovolenky, ktoré nám zasielajú naši spokojní zákazníci. Takáto spätná väzba je pre nás najdôležitejším výsledkom našej práce. Pomocou nej zisťujeme, že či to čo robíme, robíme dobre. Samozrejme, každý kto robí, robí aj chyby. Našťastie tých je v našej práci zanedbateľné množstvo a vždy sa za chyby klientovi ospravedlníme s pripojením patričnej finančnej kompenzácie za nedo-statočné poskytnutie služieb počas jeho dovolenky.

Dosahujeme 0,36% úroveň zákazníckeho servisu. Toto číslo je ťažko porovnateľné s konkurenciou (nemáme k dispozícii ich výsledky ), ale podľa výkladu z učebníc hodnota ÚZS = 0,36 % hovorí o vysokej úrovni kvality poskytovaných služieb. Vyjadruje percento nespokojných zákazníkov z počtu sto zákazníkov. Lepšie zrozumiteľný bude náš údaj, keď ho vyjadríme ako 36 nespokojných ľudí z 10.000 odrekreovaných zákazníkov. Pritom je za nespokojnosť považovaná akákoľvek prejavená (oprávnená aj neoprávnená) nespokojnosť.

ÚZS = 0 - 1 % ( výborná )
ÚZS = 1 - 4 % ( dobrá )
ÚZS = 4 - 6 % ( vyhovujúca )
ÚZS = 6 - viac % ( nevyhovujúca )

Ako nás vidia naši spokojní zákazníci sa dozviete po prečítaní referencií na stránke referencie, ale čo tá druhá skupina ? Čo píšu a ako nás vidia nespokojní zákazníci. Tu je malý problém. Poznáte to, spokojný človek vám prejaví náklonnosť, pozitívny prejav, úsmev. Vy ho bez problému príjmete akceptujete tento kladný názor, máte príjemný pocit, identifikujete sa s takýmto stanoviskom. Nikto nepátra po podrobnostiach spokojnosti, nastáva všeobecné porozumenie. Opakom je nespokojný zákazník spôsobuje nesúlad, disharmóniu, rozpor, konflikt. Reagovať na sťažujúceho je podstatne zložitejšie a vyžaduje si vysokú pripravenosť.

Prečo sa nezverejňujú sťažnosti a nespokojnosť ?

Nespokojný zákazník je problém. Ako správne reagovať na sťažnosť, na prejavenú nespokojnosť? Ako reagujete na kritiku vy? Nie je to ľahké. Niekedy sa jedná o kultivovaný prejav nespokojnosti, ale častejšie sa stretnete s protichodnou, vysoko útočnou neprimeranou reakciou. Profesionálny prístup k zákazníkovi si vyžaduje maximálnu mieru porozumenia aj pri najnevraživejšom prejave nespokojnosti. Nikdy nemôžete dopredu poznať, čo sa sťažujúcemu človeku mohlo stať, aká súhra udalostí sa podpísala pod jeho prudkú reakciu. Napriek najústretovejšiemu prístupu k sťažujúcemu sa u takýchto sťažností málo kedy podarí vyjednať zmierenie.

Úprimne sme uvažovali zverejňovať všetky názory klientov, spokojných aj nespokojných. Na podnet našich kolegov, obchodných partnerov a spolupracovníkov sme sa pokúsili zverejniť aj negatívne postrehy klientov. Žiaľ po viacerých neúspešných pokusoch o vysvetlenie našej snahy sťažujúcim sa klientom, sme nakoniec museli tieto príspevky stiahnuť z verejne dostupných stránok. Tieto negatívne postrehy sú často plné zlosti, nadávok a vulgarizmov, ktoré sa nedajú publikovať, alebo po ich cenzúre a odstránení nevhodných výrazov celá sťažnosť stráca pôvodný význam a podstatu.

Názory zákazníkov, ktorí sa sťažovali, poukazovali na nedostatky, alebo reklamovali služby či už oprávnene alebo neoprávnene väčšinou nie sú ochotní poskytnúť súhlas na zverejnenie ich prípadu s príslušnou korešpondenciou, či uvedením mien a iných dôležitých faktov. Napriek zložitosti tejto skupiny zákazníkov, ktorá našťastie patrí u nás k zanedbateľnej menšine, sa budeme snažiť nájsť spôsob ako publikovať aj takéto príspevky. Oni často bsahujú množstvo poučných nedostatkov a chýb, na ktoré si treba dávať zvlášť pozor. Nemalá je skupinka sťažovateľov, ktorým ide o získanie finančného prospechu pokúšajúc sa o neoprávnenú reklamáciu.

Zákazníci last minute vznášajú viac sťažností

Väčšiu nespokojnosť prejavujú zákazníci, ktorí si kúpili dovolenku na poslednú chvíľu "last minute". Tento jav je výrazný už niekoľko rokov. Týka sa zákazníkov, ktorých pri nákupe dovolenky zaujíma čo najnižšia cena. Ich snahou je často krát zisk maximálnej zľavy, bez prílišného záujmu o to akú dovolenku si to vlastne v last minute naháňačke kupujú. Málo času na premyslenie, nižšia kvalita výpredajových zájazdov predurčujú zvýšený počet reklamácií a nespokojnosti z týchto akcií. Často sa stáva, že kupujúci s nadšením kúpi zájazd last minute, na ktorom ušetril značnú sumu. Už za niekoľko dní príde vrátiť tento zájazd, pretože už vlastne ani nechce cestovať, alebo sa nepohodol s partnerom, ktorému sa zájazd nepáči a aj napriek zľave to považuje za vyhadzovanie peňazí.

Dôvodov nespokojnosti, ktoré vznášajú zákazníci last minute je viac. Majú však spoločný problém. Last minute dovolenka kúpená niekoľko dní či týždňov pred jej uskutočnením sa nedá vrátiť. Nedá sa vrátiť bez penalizácie. Pri blízkom termíne nástupu je stornovanie last minute dovolenky za cenu stornopoplatku vo výške často celej ceny, teda 100% strata. Keď zákazník zistí túto skutočnosť, zmení svoje rozhodnutie a na dovolenku predsa len vycestuje, ale pokúsi sa počas dovolenky vymyslieť nejaké dôvody na reklamáciu a tak aspoň časť prostriedkov získať späť. Taký zákazník väčšinou vymyslí niečo naivné a dôjde k zamietnutiu jeho vymyslenej sťažnosti.

Pripravujeme niekoľko vzorových prípadov "vymyslených sťažností" k publikovaniu.